“普及金融知识万里行”、“金融知识进万家”、“社区学校-金融知识微讲堂”“开学季-金融知识进校园”……这些都是交行镇江分行开展消费者权益保护工作以来进行的各项行动，消费者权益保护也是该行一直以来打造一流服务目标的基础，同时也是该行一次次提升消费者满意度和保障其合法权益的具体体现。
健全保护机制
提高消费者保护意识
早在2014年3月份，该行就成立了交通银行镇江分行消费者权益保护工作委员组织，该组织负责全行消费者权益保护的有关工作，并组织、指导开展各种形式的教育、宣传活动，同时明确消费者权益保护的具体要求，并在日常各项工作中提高员工对消费者权益保护的意识与技能。
为了更好地做好消费者权益保护工作，该行专门制定了《交通银行镇江分行2015年服务消保工作意见》、《交通银行镇江分行消费者权益保护管理办法实施细则》（2015年）、《镇江分行消费者权益保护应急预案》（2015年）、《镇江分行客户意见管理实施细则》、《关于国务院消费者权益保护文件学习和宣传工作的通知》，将消费者权益保护工作落到实处，并纳入消保服务考核。目前该行已经基本形成一套统一的投诉管理平台，用于处理涉及消费者保护的内部控制、绩效考核、产品业务等制度及系统建立、调整及执行情况。
同时，该行在行内围绕保护金融消费者“八大权利”和“十二个不得”，每周各部门、营业网点全体员工专门召开学习分析例会，对全行消费者权益保护现状进行分析，寻找投诉的热点和难点，从各方面提出改进意见和整改措施，将风险防范融于日常实际工作中，预防侵权事件的发生。
积极开展公益宣传
践行社会责任
据了解，该行通过深入开展“3·15金融消费者权益日”、“金融知识普及月”、银行业金融青年阳光助残“五个一”行动、“互联网金融服务宣传月”、“警惕非法融资宣传月”等有针对性、有特色的活动，重点向大家普及个人贷款、电子银行、打击非法集资、预防网络金融诈骗等知识，以真实典型案例宣传，让更多人形象了解到非法集资、金融诈骗的特征和常见手段，从而提高消费者金融知识水平和安全使用电子自助设备，从而从源头做到保护消费者权益不受损害。
此外，该行持续通过在led显示屏滚动播出宣传标语、网点设咨询台、厅堂播放宣传片、深入居民社区、热闹商业区、学校等地发放宣传折页和资料等多种方式，宣传金融机构对公众的作用和功能，宣传金融服务的基本特点和功能，提高大家的金融安全意识，日常生活中提高对银行卡犯罪、短信或网站钓鱼等犯罪活动的警惕。
去年一年，通过企业行、社区行、校园行、乡村行等402场活动，接受服务人次超4万。为积极履行社会责任，该行一直关爱特殊客户群体，为老弱病残开展上门服务成为该行一项常态化安排。去年，该行实现“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”创建“三连赢”，今年该行将继续通过各类公益活动积极践行社会责任。
规范服务合规销售
体现消费者权益保护
近年来，该行一直专注提升消费者服务体验，网点设置有专门的爱心休息椅、自助机、爱心窗口等。同时从网点形象、厅堂管理等各项考核检查，建立规范化服务。为积极推进消费者权益保护，该行从各个细节入手，网点、自助设备区张贴收费价目表等做到消费者清楚明白自己缴纳的各项费用。日常工作中不断进行消费者宣传教育常态化、集中性消费者宣传教育，尤其加强一线柜面员工的交易，并强化各岗位之间相互配合，密切协作，不断改善消费体验，提升消费者满意度。
在平时产品宣传和销售过程中，遵循公平、公开、公正原则，充分做好行内自主开发产品（业务）的消费者保护评估情况，及时将产品信息和风险进行提示，做到如实告知；让消费者自己选购产品或服务，做到公平交易。始终在金融服务时，对消费者的财产安全、个人隐私等充分保密，坚持消费者权益和感受为先的原则，对于消费者的投诉做到及时处理，通过规范服务、合规销售保护消费者权益。（宋娜）
